基本情報技術者試験平成31年度春期午前問55 - A型システムエンジニアの勉強メモ

ベンチマーキング、ベンチマーク、プロセス改善についての問題。

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平成31年度春期午前問55

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

ア

ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。

イ

業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

ウ

サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。

エ

強み、弱み、機会、脅威の観点から IT サービスマネジメントの現状を分析する。

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解説

ベンチマーキングと聞くと CPU やネットワークの性能測定をするベンチマークテストがまず思い浮かぶ。プラットフォームが得意分野の koki2016 です。

ベンチマーク（benchmark）の言葉はもともと測量における水準点を示す言葉になる。

そこから転じて、基準とか指標の意味でシステムの分野でもよく利用されている。

何かしらの基準や指標になるもの（ベンチマーク）を決めて、その指標に対して自社の製品やサービスがどの程度の位置にいるかを評価することがベンチマーキングとなる。

ある PC ゲームに必要な GPU の描画に関する性能数値がベンチマーク（＝何かしらの指標）として決められていて、それに対して所有している PC に搭載されている GPU の性能がどの程度の位置にいるかを測定することがベンチマーキングになる。

Ryzen5 では Final Fantasy XV は全く動かなかったが、聖剣伝説３は快適に動いた。

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業界内外のベストプラクティスをベンチマーク（＝何かしらの指標）とし、それと比較して自社のサービス品質やパフォーマンスがどの程度のレベルにあるかを評価することもベンチマーキングになる。ということで正解は選択肢イである。

問題にあるように "サービスマネジメントのプロセス改善" のためベンチマーキングが実施される。

こうなりたいの理想の状態（To Be）であるベストプラクティスと、現在の状態（As Is）を比較するベンチマーキングを実施すれば、理想の状態に近づくための改善点がみえてきて、プロセス改善が可能になる。

改善点があまりに多くでてくると精神的に辛くなるけど、伸びしろがそれだけあると考えよう。

他の選択肢について。

財務、顧客、社内プロセス、学習と成長、の 4 つの観点で評価をして、戦略のマネジメントに活用する。

どう稼ぐかだけでなく、顧客にどうアプローチしていくか、社内の業務プロセスをどう改善していくか、組織や社員をどう成長させていくか、といったことも考える。

選択肢ウは SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）の話（多分）。

サービスに関して可用性や信頼性、パフォーマンスなどの目標水準を設定する。

SLA（Service Level Agreement）という言葉とよくセットになる。

顧客と合意したサービスレベル（SLA）を守るための指標として SLO が設定される。

選択肢エは SWOT 分析の話

強み（Strength）、弱み（Weakness）、機会（Opportunity）、脅威（Threat）の観点で自社のサービスを分析する。

色々な研修で SWOT 分析は聞くことになる。

前後の問題はこちら。